宝措卤阳® 导购培训手册 · 内部培训资料 · 上海竹藤树数字科技有限公司
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本页为品牌内部培训资料，仅供签约渠道与导购学习使用，非对外广告发布内容；一切对外宣传须以品牌方提供的合规物料与备案信息为准。
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导购培训手册

导购不是把产品说出去，而是把顾客的问题接住。这本手册把品牌讲清楚、把产品讲明白，并把门店每天真实会遇到的问题，一句一句写成可以直接照着说的话。

适用对象 · 授权门店导购与店长 版本 V1.1 更新 · 2026 年 10 月 建议每月复训一次
Contents

手册目录

九个章节加三份附录。建议第一遍通读，之后把第五章话术库当作日常工具随时翻。

CHAPTER 01
品牌认知
品牌速览 · 导购的三个角色
CHAPTER 02
产品知识
产品框架 · 逐款讲解 · 合规红线
CHAPTER 03
顾客洞察
进店三阶段 · 五类顾客
CHAPTER 04
接待七步法
从迎宾到送客的完整动作
CHAPTER 05
专业导购话术库
八大场景 · 可直接照说
CHAPTER 06
线上线下同价应答
比价问题 · 会员价 · 价格红线
CHAPTER 07
陈列与体验台
陈列五原则 · 试用台管理
CHAPTER 08
导购仪容仪表规范
仪容标准 · 职业套装 · 招聘参考
CHAPTER 09
考核与自检
每日清单 · 话术通关标准
APPENDIX
附录
速查卡 · 合规对照表 · 常见问答
Brand Basics

品牌认知

顾客不会记住你说过的每一个形容词，但会记住你是否说得清楚、说得诚实。先把品牌讲清楚，话术才有底气。

表一　品牌速览
项目 内容
品牌名称宝措卤阳®（BAOCUO LUYANG）
运营主体上海竹藤树数字科技有限公司（简称“竹藤树”）
品牌理念净润如初
品牌定位平价中高端
品牌来源品牌源自陕西渭南卤阳湖
产品结构护肤系列：修护水、修护乳、修护霜、护手霜（按国家化妆品法规完成备案后依法上市）；清洁洗护系列：沐浴皂、洗手液、洗衣液（已上市销售，依法无需化妆品备案）；更多洗护与彩妆品类持续研发储备
建议零售价全系列执行统一价盘；现行主力规格 ¥89 / 支、入门规格（护手霜 100g）¥29 / 支，新品与调价一律以品牌方当期发布的价签为准
生产与质控由持有效化妆品生产许可证的 ODM 合作工厂按《化妆品生产质量管理规范》组织生产，产品经出厂检验合格后上市
说明：以上为品牌对外统一表述口径，任何场合都以此为准。涉及资质、备案与检测的具体信息，一律以品牌方正式发布的备案资料为准，不得自行补充或演绎。

导购的三个角色

ROLE 01

专业顾问

你不是推销员，而是顾客的皮肤问题顾问。先问清楚需求，再给方案；不知道的就说不知道，不猜、不编、不过度承诺。

ROLE 02

品牌代言人

顾客对品牌的全部印象，来自你说的每一句话。使用统一口径，不擅自承诺、不夸大功效、不与其他品牌互相贬低。

ROLE 03

复购经营者

一次成交只是开始。顾客用得满意、愿意回来、愿意推荐给朋友，才是导购真正的业绩。

两句话，必须背下来

一句话介绍品牌
“宝措卤阳® 是上海竹藤树数字科技有限公司旗下品牌，源自陕西渭南卤阳湖，主打精简配方。产品分两大系列：护肤系列——修护水、修护乳、修护霜、护手霜，按国家化妆品法规完成备案后依法上市；清洁洗护系列——沐浴皂、洗手液、洗衣液，已上市销售。更多品类持续研发储备。修护水、修护乳、修护霜三款都是 89 元，护手霜 100g 是 29 元，价格全渠道统一。”
要点：品牌名 + 运营主体 + 理念 + 产品结构 + 价格，一句话说完，不超过 15 秒。不用形容词，说事实。
一句话介绍产品线
“这修护四款产品都走精简配方的路线，配方里没有添加乙醇，日常补水、保湿和手部护理都能覆盖。价格也很简单——三款 89 元，护手霜 100g 29 元，选起来不用纠结。”
要点：先讲共同点（精简配方、未添加乙醇、价格体系一致），再讲区别。顾客先听懂"修护四款是一套逻辑"，后面的选择就轻松了。
Product Knowledge

产品知识

在售产品共用一套讲解框架与价格逻辑。在售修护四款是示例；新品上架时，按同一模板补充讲解卡与速查卡即可。

表二　在售产品速查表
产品名称 规格 产品定位 建议零售价 一句话卖点
修护水 120ml 引流款 ¥89 大容量、用量省，一瓶能陪顾客走完一整个换季
修护乳 100ml 核心走量款 ¥89 每天都要用的一步，用完会回购的就是它
修护霜 50g 高附加值款 ¥89 干冷季节或夜间加护，用量小、体感明显
护手霜 100g 高频复购款 ¥29 放包里、放办公桌，用完就买，容易带出第二单
说明：在售产品执行同一折扣体系；所列建议零售价为当前参考价。新品上架与价格调整一律以品牌方当期正式发布为准，门店不得自行改价。

逐款讲解 · 在售修护四款示例

产品 01 · 引流款

修护水

120ml 大容量，是顾客走进门店容易先接触的一支。质地清爽、用量省，适合作为第一瓶的入门选择。

  • 适合谁：日常补水、刚接触品牌、想先试一支的顾客
  • 怎么用：洁面后取适量轻拍至吸收，后续叠加修护乳
  • 常被问：“一次用多少？”——每次约两泵即可涂抹全脸，一瓶通常可用两到三个月
产品 02 · 核心走量款

修护乳

100ml 乳液，是完整护理里绕不开的一步。每天早晚都要用，因此也是复购较稳定的一支。

  • 适合谁：需要日常保湿、觉得单用水不够润的顾客
  • 怎么用：在修护水之后取适量涂抹全脸，干燥部位可加重
  • 常被问：“会不会黏？”——可以让顾客在手背试质地，上手感受比解释更有说服力
产品 03 · 高附加值款

修护霜

50g 面霜，用量小、单价与其余三款一致，是提升整套方案完整度的关键一步。

  • 适合谁：干冷季节、夜间需要额外加护的顾客
  • 怎么用：作为护肤最后一步，取少量在手心搓开再按压上脸
  • 常被问：“和乳有什么区别？”——乳是每天的基础保湿，霜是在需要更多滋润时加的一层
产品 04 · 高频复购款

护手霜

100g 护手霜，使用频率高、消耗快，是带动连带销售和回流的好入口。

  • 适合谁：所有人；尤其适合办公室人群与经常洗手的人
  • 怎么用：洗手后取适量涂匀，手背与指节可多涂一些
  • 常被问：“会不会油？”——请顾客在手上抹开，等一分钟再看手感
模块　新品上架 · 导购三件事（随产品线生长）
第一件事 · 学

读懂速查卡

新品上架当天，先读速查卡：定位、规格、成分主张、适用人群与建议零售价（以价签为准），当天能独立讲出一遍。

第二件事 · 试

亲手体验

亲自试用新品，用自己的话描述质地、气味与使用感受——顾客更相信导购的真实体验，而不是背出来的参数。

第三件事 · 背

一句卖点一条红线

熟记一句主推卖点与一条合规红线：只讲品类允许的功效，不做医疗与绝对化承诺。这一条与产品无关，永远不变。

价格纪律：新品价格与调价一律以品牌方正式发布为准，不猜价、不提前承诺折扣；顾客问价，答「以门店价签为准」。

配方主张

主张 01

精简配方

配方以必要性为原则，不做无意义的成分堆叠，成分表在包装上可以完整查看。

主张 02

未添加乙醇

配方中没有添加乙醇（酒精），用后肤感温和，不会因为快速挥发而产生紧绷感。

主张 03

统一价格

全系列实行统一价盘：建议零售价以品牌方当期发布为准，均不因渠道差异改价，顾客在哪买都不必担心买贵。

四句永远不能说的话

一、不承诺疗效。“能治好敏感”“修复受损角质层”“消炎”——化妆品不是药品，这类表述既违规也不可信。二、不作绝对化保证。“绝对不过敏”“任何人都能用”——用不用、适不适合，只能由顾客自己试用后判断。三、不编造依据。“国家认证”“权威检测第一”——没有正式材料支撑的话一句都不说。四、不贬低同行。“比某某大牌还好”——把注意力放回产品本身。说错一句，品牌要花很久才能补回来。以上禁止使用的表述仅作内部识别，不得对外复述或写入任何宣传物料。

Customer Insight

顾客洞察

顾客进店之后，心里其实一直在做判断。看懂她在哪个阶段，就知道此刻该说话还是该安静。

阶段 01 · 进店 0–60 秒

观察期

顾客在看、在判断这家店值不值得开口。此时不要跟着走、不要连着问三句话。给一句轻招呼，然后退半步，让她自己先看一圈。

阶段 02 · 开始上手看产品

比较期

顾客开始比较规格、价格和质地。这时候提供信息比推销更有效：主动递上试用装，把规格、价格和用量一次说清楚。

阶段 03 · 反复看同一支

决策期

拿起又放下、反复看同一支，这就是成交信号。此时给方案、给动作，不要再补充信息。一句“我给您拿一支新的”胜过十句卖点。

表三　五类典型顾客与应对要点
顾客类型 常见特征 应对要点
目标明确型 进店直接问某一款，或直接报出预算 快速给货与规格，不绕弯子；顺手确认一句是否需要搭配，不硬推
犹豫比较型 反复看标签、在两款之间来回比对 帮她把选项收敛到两个，给出明确建议，替她完成选择这一步
陪逛被动型 被同伴带来，站在一旁不说话 先照顾发起人，再顺势给陪同者一个低门槛话题，比如护手霜
价格敏感型 第一句就问多少钱、有没有折扣 先讲规格与用量，把价格换算成每天的成本，不急着用折扣回应
送礼需求型 提到送人、问有没有包装 直接推荐礼赠组合，说清包装与开票；不推单价最低的那一支
说明：以上分类只作为快速判断的参考，不贴标签、不预设偏见。同一个顾客在不同时间可能表现出不同状态，观察要跟着人走，不要跟着结论走。
Service Flow

接待七步法

从顾客踏进门到走出门，七个动作走完就是一单完整的接待。顺序不必死板，但“先问需求、再谈产品”这一步永远不能省。

表四　接待七步法
步骤 动作 具体做法 对应一句话
01 迎宾 与顾客保持一米以上的距离，微笑、目光接触，只用一句招呼，不多说第二句。 “您好，欢迎光临宝措卤阳®。”
02 巡场观察 留意顾客的视线落点和停留时长，不贴身跟随，与顾客保持半步到一步的距离。 “您先看看，需要的时候叫我。”
03 需求探寻 用开放问题了解用途、肤感偏好与预算，先听清楚，再开口介绍。 “您平时护肤最在意哪一步？”
04 方案推荐 把选择收敛到一到两个方案，把规格、价格和用量一次讲清，不给顾客一堆选项。 “您先配水乳这一套常用，也比较容易看出差别。”
05 体验试用 请顾客上手，从质地说到用量，先让她亲身试用，再谈成交。 “我给您在手背试一下质地，您感受下吸收速度。”
06 成交促成 给动作而不是给信息：直接拿货、开单、做会员登记，不要停在反复介绍上。 “我给您拿一支新的，顺便把会员登记做了。”
07 留存送客 加微信、留一份产品说明、说清售后渠道，把顾客送到门口再回来。 “我加您一个微信，之后有活动我先告诉您。”
说明：第三步是整条流程的分水岭。跳过需求探寻直接讲产品，容易变成背卖点；先把需求问清楚，后面的推荐才不会跑偏。
Script Library

专业导购话术库

八个场景，全部按门店真实对话写成。先照着说，说到顺口，再换成自己的话。话术的价值不在背得多像，而在说得真诚。

5.1　迎宾破冰

按顾客与你的距离分四步，越靠近越具体。全程只打招呼，不介绍产品。

场景 · 顾客刚进店（三米外）
“您好，欢迎光临宝措卤阳®。”
要点：只打招呼，不介绍产品。先让顾客拥有自己的空间，她才愿意多待一会儿。
场景 · 顾客开始随便看（一米半）
“您先随便看看，有想了解的随时叫我。”
要点：给一句“不打扰”的许可。与紧随其后相比，这句话更容易让顾客留下来。
场景 · 顾客在某支产品前停留超过十五秒
“这支修护水是我们柜台常被带走的一支。您可以先闻一下味道，也可以试一下质地。”
要点：从顾客正在看的那一支切入，给一个具体、可以立刻做的小动作。
场景 · 顾客带着同伴一起进店
“两位一起看看，我们新到的护手霜挺适合放包里的。”
要点：给陪同者一个低门槛的话题。两个人一起聊，成交的概率比只聊一个人高。

5.2　需求探寻

先用开放式问题把情况听清楚，再用确认式问题把选择收窄。这一步做完，推荐就顺理成章。

提问类型 01 · 先了解

开放式提问

目的是把顾客的情况听清楚。这些问题的答案，决定后面推荐什么。

  • “您平时护肤最在意哪一步？”
  • “最近皮肤有没有觉得干、紧，或者不太舒服？”
  • “您现在用的水乳是什么质地，偏清爽还是偏润？”
  • “您平时出门会带护手霜吗？”
提问类型 02 · 再收敛

确认式提问

目的是把模糊需求变成明确选择，为推荐做准备。

  • “您更想要一支日常补水的，还是直接配一套？”
  • “这支是给自己用，还是送人？”
  • “预算大概在什么范围，我帮您筛一下。”
  • “您是想要清爽一点的，还是滋润一点的？”

5.3　产品介绍

介绍产品只用三句话：特性（它是什么）→ 优势（它比同类好在哪）→ 利益（对顾客意味着什么）。顺序不要打乱，一次不超过三个卖点。

示范 · 修护水（引流款）
“这支修护水是 120ml 的大容量，配方精简。用量很省，每次两泵就能涂全脸。一瓶基本能用两到三个月，平均下来一天不到一块钱。”
要点：把“大容量”翻译成“一天不到一块钱”，顾客才听得懂便宜在哪里。
示范 · 修护乳（核心走量款）
“这是 100ml 的修护乳，是每天都要用的一步。质地好推开、用量省，四季都能用。把它放在水后面用，日常保湿这一块就不用再操心了。”
要点：强调“每天都要用”，顾客才会理解为什么值得买第二支。
示范 · 护手霜（高频复购款）
“这支护手霜 100g，配方里没有添加乙醇。涂完不油不黏，敲键盘前也能用。放在包里或者办公桌上，洗完手随手涂一点，冬天手不容易干。”
要点：护手霜卖的是场景，不是成分。办公桌、包里、洗完手——说到具体场景，顾客才会有画面。

5.4　体验试用

试用是门店最不可替代的一环。说一百句“好用”，不如让顾客自己摸一下。

动作 · 请顾客上手
“我给您在手背试一下质地，您感受一下吸收速度。”
要点：先试质地，再谈功效。手感是顾客不容易怀疑的证据。
动作 · 引导顾客参与
“您用手掌对一下温，它吸收会更快一些。”
要点：让顾客自己做动作。参与感越强，越容易形成“这是我的东西”的心理。
动作 · 引导顾客确认
“您摸一下，是不是不黏？我们的配方没有添加乙醇，用完也不会有紧绷感。”
要点：用提问句收尾，让顾客自己说出“是”。她自己说出的结论，比你说十句都有效。
动作 · 左右手对比
“我给您做个对比，这只手涂了、那只手没涂，您感受一下两只手的差别。”
要点：对比体验能立刻放大体感差别，尤其适用于护手霜和修护霜。

5.5　异议处理

顾客提出异议的时候，其实是在等你给一个值得相信的理由。下面六条是门店最常遇到的，请完整掌握。

表五　常见异议处理对照表
顾客说的话 常见的错误应对 推荐话术 底层逻辑
“太贵了。” 立刻说“可以给您打个折”，或者直接反驳“不贵啊” “一支 120ml 的修护水 89 元，每次两泵就能涂全脸，一瓶能用两三个月，平均一天不到一块钱。您先试一下质地，觉得合适再决定。” 不降价，改算单位成本；先给体验，把决定权还给顾客。
“网上买更便宜。” 说“网上都是假货”，或者含糊其辞不正面回答 “我们的零售价是全渠道统一的，线上和门店标价一样——修护水、修护乳、修护霜 89 元，护手霜 100g 29 元。线上平台偶尔会有品牌方统一发布的大促，您也可以关注。不过线上没有今天这样上手试的机会——您在我们这里登记会员，门店就是会员价，和线上会员同价。” 不否认事实，先讲清同价机制，再把门店独有的价值说透。
“我怕过敏，我这个皮肤能用吗？” 承诺“绝对不过敏”，或者说“用了就能好” “我们的配方很精简，没有添加乙醇。您可以先在耳后或者手腕内侧试一下，观察十几分钟。化妆品不是药品，如果皮肤正在发炎或者破损，建议先去看医生。” 合规优先。把判断权交给顾客的试用，不替她下结论。
“我再看看，先不买。” 不停追问“哪里不满意”，或者当场冷淡下来 “好的，不着急。我给您留一份产品说明，您加一下我的微信，之后有活动我第一时间告诉您。” 留住联系方式，比这一次成交更重要。
“我家里还有，用完再说。” 无话可说，直接结束对话 “那正好，您说一下现在用的质地，我帮您对比一下，等您要换的时候心里有数。” 把“拒绝”转换成一次产品咨询，为下一次进店留下由头。
“这个牌子我没听说过。” 急着解释、反复强调，或者顺口贬低别的品牌 “宝措卤阳® 是注册商标，源自陕西渭南卤阳湖，主打精简配方的修护路线。您可以先在门店体验，合适再买，售后由品牌方统一承接。” 用事实代替辩解：商标、来源、路线、售后，四件事说清就够了。

5.6　成交促成

成交的关键不是说服，而是给动作。把顾客从“想”推进到“拿”。

方法 01

假设成交法

不要问“您要不要”，而是用一个具体动作推进，让顾客只需要回答“好”。

方法 02

二选一法

把问题从“买不买”换成“先买一支还是配一套”，顾客的思考方向就从“要不要”变成“要哪个”。

方法 03

活动真实说明

只有在品牌方当期确实有活动时，才能提活动价。没有活动就说没有，不得虚构限时或涨价来促成。

示范 · 二选一法
“您是想先单买一支试试，还是直接配一套水乳？配一套的话，两个步骤都齐了。”
要点：给出的两个选项都要能成交，区别只在客单价，不要在选项里放“再考虑一下”。
示范 · 连带搭配
“水乳一起用是常见的搭配。霜可以留到秋冬，或者晚上加一层。”
要点：连带要顺着顾客的使用场景说，不要为了提客单价硬塞。

5.7　连带与搭配

连带不是多卖，而是帮顾客把一套用顺。按需求给组合，不要按库存给组合。

表六　推荐组合方案
组合方案 组成 推荐话术
入门组合 修护水 ＋ 护手霜 “先用水把基础补水做好，护手霜放包里，洗完手随手涂。这两支是比较容易用起来的组合。”
日常组合 修护水 ＋ 修护乳 “早晚都用得上，一个补水一个保湿。这一套用完，您就知道差别在哪里。”
深度组合 修护水 ＋ 修护乳 ＋ 修护霜 “干冷季节，或者晚上想多加一层，就在乳后面加霜。用量很小，一支能用很久。”
礼赠组合 修护四款各一支 “送人直接配齐四件，省心又体面，包装和开票我们都可以帮您安排。”

5.8　留存与复购

这一单结束的方式，决定顾客会不会有下一单。

场景 · 加微信
“我加您一个微信，之后换季或者有活动我先告诉您，用法上有问题也可以直接问我。”
要点：给顾客一个“加微信对我有好处”的理由，不要只说“加个微信吧”。
场景 · 会员登记
“登记一下会员，之后在门店就是会员价——修护水、修护乳、修护霜 79 元，护手霜 100g 26 元，和线上会员一个价。”
要点：会员价是门店留客最实在的抓手，一定要主动提，不要让顾客自己发现。
场景 · 用后回访（三日后）
“用了几天感觉怎么样？大概用到哪里了？有不顺手的地方随时跟我说。”
要点：回访只问感受，不催复购。问得真诚，第二单自然会来。
Online & Offline

线上线下同价应答

全渠道执行同一个品牌建议零售价，是品牌对顾客的承诺，也是导购面对比价时的底气。把这一章背熟，比价问题就不再是问题。

理由 01

价盘完整

线上和门店执行同一个零售价。顾客在哪里买都不吃亏，导购也不必替品牌解释“为什么这里更贵”。

理由 02

不让先买的顾客吃亏

价格随着渠道乱跳，最受伤的是最早支持品牌的顾客。同价，是对他们的基本尊重。

理由 03

门店靠服务赚钱

门店的价值在体验、试用、会员登记和售后，不在差价。把服务做好，顾客自然会回来。

场景 · 顾客说“网上更便宜”
“我们的零售价是全渠道统一的：主力规格（修护水、修护乳、修护霜）现为 89 元，入门规格（护手霜 100g）现为 29 元，最终以门店价签为准。如果线上出现更低的价格，那是品牌方当期统一发布的大促，门店也会同步执行。平时您在门店买，价格和线上其实是一样的。”
要点：先确认同价这个事实，再说明大促的来源，不否认、不回避。具体价格以当期价签为准。
场景 · 顾客说“我在网上看到更低的价”
“如果价格明显低于品牌建议的清库底线价——主力规格现为 59 元、入门规格（护手霜 100g）现为 19 元——那很可能已经不在我们的授权渠道范围内了。我们的货外箱都有区域码，可以溯源。您在我们门店买，售后由品牌方统一承接，更放心。”
要点：清库底线价是品牌建议的成交下限——现行主力规格 59 元、入门规格（护手霜 100g）19 元。低于这个价格的渠道很可能未获授权，可以提示顾客关注售后保障，但不要直接断定对方卖的是假货。
表七　价格类型与适用条件
价格类型 价格 · 主力规格（现为修护水 · 修护乳 · 修护霜） 价格 · 入门规格（现为护手霜 100g） 适用说明
建议零售价¥89¥29全渠道统一标价，线上与门店一致；为品牌建议价，非降价前原价
会员价¥79¥26门店会员与线上会员同价，须完成会员登记
大促价¥69¥22平台大促执行，价格与库存由品牌方统一发布
清库底线价¥59¥19品牌建议的成交下限；低于此价须事先向品牌方报备
说明：门店导购只执行品牌建议零售价与会员价两档。大促价由品牌方统一发布后同步执行，不得自行决定。表内价格为品牌建议价，非降价前原价，不代表历史成交价；门店依法享有自主定价权。详细价格政策见品牌方《完整价格体系表》。

三条价格红线，任何情况都不能碰

一、不突破品牌建议的价格底线。全渠道成交价原则上不低于品牌建议的清库底线价（现行主力规格 59 元、入门规格／护手霜 100g 19 元；新品与调价以品牌方当期发布为准）；确需低于此价成交的，须事先向品牌方书面报备，也不得以赠品、返现等任何形式变相降价。二、不得跨区域窜货。货品外箱打有区域码，可供溯源，跨区销售按窜货条款处理。三、专供规格不得流入线下。线上专供规格只在授权电商渠道销售，不得在门店上架。价格一旦松动，最先受损的是同城其他守规矩的门店。

Display & Tester

陈列与体验台

陈列是门店的沉默导购。摆放清楚，顾客不用开口就能看懂；体验台干净，试用才愿意发生。

表八　陈列五原则
原则 具体做法
视线齐平主推款放在顾客站立时视线自然落到的位置，不要只摆最上层或最下层。
一支一签每一支产品旁边都有清晰的价格与规格标识，顾客不必开口就能看懂。
由清到润排列按修护水 → 修护乳 → 修护霜 → 护手霜的顺序排列，符合顾客的使用顺序。
留出试用位台面留出一块干净的空位，专门用来试用，不要把货品堆满。
及时补货出现空位当天补齐；确实缺货，就把到货时间写清楚，不留模糊。

试用台管理三件事

管理 01

每日清洁

每天开店前清洁试用台与展示样品，保证台面无残留、瓶身无指纹。

管理 02

一客一取

每次给顾客试用都取干净的棉片或刮棒，避免用手反复接触同一支样品。

管理 03

样品不售

开封的样品只用于店内试用，不得作为商品出售，也不得作为赠品送出。

Grooming Standard

导购仪容仪表规范

护肤品是体验型零售——顾客在决定购买之前，先要看见、闻到、试到。柜台前的这个人，就是品牌的第一支产品。仪容仪表不是化妆技巧，而是三条可以被检验的底线：干净、克制、专业。

原则 01

干净

顾客在很近的距离看你、看你的手、看你递过来的产品。头发、面部、指甲、制服、口气，任何一处不洁，都会被放大成「这个牌子不讲究」。

原则 02

克制

柜台的主角是产品，不是导购。妆要淡、香要无、饰要少；任何让顾客先注意到「你」而不是产品的元素，都要去掉。

原则 03

专业

统一的制服、整齐的发型、干净的双手，传递的是「这家店有人管、这个品牌有标准」。专业感来自一致性，不来自昂贵。

表九　仪容仪表标准
项目 标准 常见不合格示例
面部与妆容底妆服帖自然、肤色均匀；眉形修整，唇膏用自然色系；眼妆以大地色为主，不画浓重眼线与亮片。浓妆、亮片、夸张假睫毛；浮粉或明显油光未补妆。
发型与发色长发束起或盘起，刘海不遮眼；发色为自然色系（黑、深棕）；发丝顺滑、不毛躁。散发遮面、亮色染发或挑染、定型过重、头屑可见。
手部与指甲指甲修剪至短洁、边缘平滑，可涂透明或裸色甲油；接触顾客皮肤或产品前后洗手，或使用免洗消毒液。长甲、法式或彩绘美甲、甲油残缺、手部脱皮；戴戒指直接接触产品。
制服与工牌着品牌统一制服，熨烫平整、无污渍；工牌佩戴于左胸、正面朝外；内搭不外露。制服起皱、有污渍或异味；工牌歪斜、反戴或不戴。
鞋袜统一色系平底或中跟鞋（鞋跟不高于 5 厘米），鞋面干净；袜子为肉色或深色，无破损。露趾凉鞋、非制服规定的运动鞋、鞋面污损。
香氛与口气不喷香水，或只用品牌同款淡香且仅一两处；上岗前刷牙或用漱口水，随身备薄荷糖。浓香或异味；进食葱蒜后未处理；口气不清新。
配饰与随身物品耳饰以贴耳小钉为限，不戴手链、手镯与夸张手表；手机静音并收纳于柜台内。垂坠耳饰、多层手链；接触产品时戴戒指；工作时段把玩手机。
站姿与手势站立时脊背挺直，双手自然交叠于身前或轻扶台面；递送产品用双手、掌心向上；引导时用手掌而非手指。倚靠柜台、抱臂、双手插兜；用单指指点；在顾客面前打哈欠或揉眼睛。
情绪与状态面对顾客保持自然微笑与目光接触；情绪不佳时先在后台调整，再上柜台。面无表情、翻白眼；当顾客面与同事闲聊或抱怨。
说明：以上为标准口径。门店可结合当地气候、客群与品牌形象微调，但「干净、克制、专业」三条原则，以及接触顾客皮肤前后的手部清洁要求，不得放宽。

上岗前 30 秒自检

面向镜子，从上到下过一遍。任何一项不确定，先回后台处理，再上柜台。

Uniform Lookbook

品牌导购职业套装（图示）

制服是柜台上的第一件「产品」。品牌为导购设计春、夏、秋、冬四套职业套装：同一套剪裁语言——新中式立领、收腰西装、直筒长裤——以面料与色彩回应季节。每季附三种图示：铅笔素描设计图看结构与线条，套装示意图看完整单品，模特实穿示意看上身效果。

春 · 竹青系列 竹青 · 杏白 · 浅金
春季铅笔素描设计图
铅笔素描设计图素描定款：立领收腰西装，一粒扣，长腿比例线
春季套装单品示意图
套装示意图全套单品：西装 · 衬衫 · 直筒裤 · 丝巾 · 腰带 · 工牌
春季职业套装模特实穿示意
模特实穿示意实穿示意：竹青西装配杏白长裤，上身利落修长
春季主色「竹青」取自庭院竹色，清而不寡；杏白内搭提亮肤色，丝巾可随门店活动更换。
夏 · 月白系列 月白 · 水蓝 · 银灰
夏季铅笔素描设计图
铅笔素描设计图素描定款：七分袖短西装，九分直筒裤，轻量剪裁
夏季套装单品示意图
套装示意图全套单品：短西装 · 衬衫 · 九分裤 · 丝巾 · 腰带 · 工牌
夏季职业套装模特实穿示意
模特实穿示意实穿示意：月白短西装配水蓝九分裤，清凉不失端庄
夏季以「月白」为底、水蓝点缀，面料换为透气混纺；剪裁语言不变，体感更轻。
秋 · 驼色系列 驼色 · 赭石 · 米白
秋季铅笔素描设计图
铅笔素描设计图素描定款：中长款双面呢西装，同色直筒长裤
秋季套装单品示意图
套装示意图全套单品：中长西装 · 衬衫 · 长裤 · 羊绒围巾 · 腰带 · 工牌
秋季职业套装模特实穿示意
模特实穿示意实穿示意：驼色中长西装配赭石围巾，温润稳重
秋季「驼色」接近品牌主色，与柜台木质陈列天然相融；赭石色围巾一系，专业里带一点暖意。
冬 · 黛蓝系列 黛蓝 · 墨色 · 绛红
冬季铅笔素描设计图
铅笔素描设计图素描定款：羊毛西装外套，配同色中长大衣
冬季套装单品示意图
套装示意图全套单品：大衣 · 西装 · 衬衫 · 长裤 · 围巾 · 腰带 · 工牌
冬季职业套装模特实穿示意
模特实穿示意实穿示意：黛蓝大衣配绛红围巾，节日季主形象
冬季「黛蓝」压得住柜台灯光，绛红围巾呼应节日礼赠季；大衣可敞穿，工牌位置不变。
肖像与版权声明：本页全部图示（含铅笔素描设计图、套装示意图与模特实穿示意）均由人工智能生成，为品牌方委托创作的虚拟设计形象；图中所涉人物并非真实自然人，不指向任何特定个人，不构成对任何真实模特肖像权、姓名权或其他人格权益的使用。图示仅用于品牌内部培训与设计沟通，不得用于对外广告宣传；实际制服以品牌方发布的实物样品为准。如有异议，请联系 haluyang@foxmail.com。——上海竹藤树数字科技有限公司

不同层级导购的建议服饰颜色系列

在同一套剪裁之内，用颜色区分资历——这是汉族传统「以色别序」的现代用法：从素净起步，随专业与贡献渐入红金。颜色只随晋升增色，剪裁完全一致；顾客一眼可辨，同侪不因着装攀比。

表十　导购层级建议服饰颜色系列
层级 建议颜色系列 习俗寓意
实习导购月白 · 浅灰素净本分，先立规矩、后显个性；浅色也便于门店识别新人、随时给予关照。
导购竹青 · 雾蓝青色清朗、蓝意亲和，是柜台日常的主力色系，与产品包装的暖调互为衬托。
资深导购黛蓝 · 石青深色沉稳，「青出于蓝」，寓意经验与专业；深色在柜台灯光下更显可靠。
金牌导购绛紫 · 藕荷「紫气东来」，汉族传统以紫为贵；紫色只点在丝巾与胸针，不喧哗、自有声量。
KA导购绛红 · 鎏金红金是汉族传统最高礼遇之色，仅用于重点渠道与重大活动场合，由品牌方统一配发。
说明：层级颜色是「建议」而非门槛。门店可结合当地审美在同级色系内微调深浅；晋升换色后，原色制服可继续作为日常备换穿着，不作废、不回收。
跨地区适配：不同国家的导购与不同信仰地区的门店，可依据当地文化习俗与宗教偏好调整对应层级的颜色——例如以当地吉祥色替换红金系列、以更含蓄的色系替代紫色——在不改变「干净、克制、专业」三条底线与整体剪裁的前提下，向品牌方报备登记后即可执行；品牌方提供对应色卡与替换丝巾。

导购招聘参考条件

以下条件供门店招聘时参考。与岗位相关的学历、经验与能力，可以写进招聘启事；与岗位无关的性别、婚育、年龄上限、身高体型等，依法不得作为录用条件。

表十一　导购招聘参考条件
类别 建议内容 法律说明
学历高中（中专、职高）及以上，或具备同等学力；化妆品、护理、市场营销等相关专业优先。学历要求应与岗位职责相当，不得设置与岗位无关的过高学历门槛。
经验1 年以上护肤品、化妆品或高端零售服务业导购经验者优先；无经验者，经品牌培训并考核合格后即可上岗。经验宜表述为「优先」，不宜作为绝对门槛，避免把可以通过培训获得的能力前置为录用条件。
能力普通话表达清晰；具备学习基础护肤知识的能力；能操作门店收银与会员登记系统。属与岗位直接相关的任职能力，可以写入招聘启事，并作为培训考核内容。
健康持有效健康证明（按属地公共场所从业人员健康检查规定执行）。只能要求岗位必需的健康证明。不得以健康为由询问婚育与生育计划，不得将妊娠检测列为入职体检项目，不得以乙肝等病原携带为由拒绝录用。
年龄年满 16 周岁，未达法定退休年龄、具备劳动能力即可。除国家规定的特定岗位外，不得设置年龄上限。招聘启事中不写「25 岁以下」「35 岁以上不考虑」一类表述。
身高与体型不设身高、体重等数值门槛；只评估岗位适配性——能否适应长时间站立（每班 6 至 8 小时）与轮班，能否正常取放与整理柜台货品。以身高或体型作为录用条件，容易被认定为身材歧视。与体能相关的要求，应表述为「能否完成岗位动作」，而不是「多高多重」。
性别与婚育不列入任何条件，男女均可应聘。《就业促进法》禁止因性别、民族、种族、宗教信仰等实施就业歧视；2019 年人力资源社会保障部等九部门进一步明确，招聘中不得限定性别，不得询问婚育情况，不得将妊娠测试作为入职体检项目。
户籍与地域不列入任何条件。户籍、地域限制与岗位职责无关，不得作为录用条件。
说明：本表为品牌方提供的招聘参考建议，不构成强制用工标准。门店作为独立用工主体，应依法自主招聘，招聘流程与录用决定由门店自行负责，且不得设置与岗位无关的歧视性条件。具体条款如存疑，建议咨询当地人力资源社会保障部门或专业法律顾问。
Checklist

考核与自检

培训之后要有检验。每日自检由导购自己完成，话术通关由店长或区域负责人组织。

每日开店自检清单

建议打印后贴在收银台内侧，开店前逐项打勾。

表十二　话术通关标准
考核项目 合格线
一句话品牌介绍十五秒内说完，包含品牌名、运营主体、理念、产品结构与价格
逐款产品介绍在售修护四款各说清规格、定位与用法，全程不看稿
特性优势利益介绍法任选一款，按特性 → 优势 → 利益的顺序说完整
异议处理抽取三条常见异议，逐条给出合规应答，不出现禁用表述
接待七步法完整走一遍，其中需求探寻至少提出两个问题
价格口径说清修护水 · 修护乳 · 修护霜 89 元与护手霜 100g 29 元两个零售价，以及会员价、大促价、清库底线价的含义与适用条件
合规红线能说出四类不能说的话，并给出合规的替代表达
说明：通关标准为品牌方建议的培训最低要求，门店可在此基础上结合自身情况提高标准，但不得降低合规相关项目的标准。
Exam

题库测试

学完即测。系统从题库中随机抽取 50 题组卷（单项选择 30 题 + 不定项选择 20 题），每题 2 分，满分 100 分，90 分及格；交卷后自动评分，出具成绩单与错误题评析。每次测试，试卷重新随机生成。

题库测试
Appendix

附录

三份可以单独打印随身携带的工具表：产品速查卡（随产品线更新）、合规话术对照表、常见顾客问题应答。

附录 A　产品速查卡（随产品线更新）

120ml · ¥89

修护水

引流款。洁面后取适量轻拍至吸收，每次约两泵，一瓶通常可用两到三个月。

100ml · ¥89

修护乳

核心走量款。在修护水之后涂抹全脸，干燥部位可适当加重。

50g · ¥89

修护霜

高附加值款。作为护肤最后一步，取少量在手心搓开再按压上脸。

100g · ¥29

护手霜

高频复购款。洗手后取适量涂匀，手背与指节可以多涂一些。

新品速查卡 · 模板

（待新品填入）

新品上市时复制此卡：填写规格与建议零售价（以价签为准）、产品定位与一句话用法，让速查卡随产品线一起生长。

附录 B　合规话术对照表

表十三　合规话术对照表
场景 可以这样说 不能这样说
功效描述帮助改善干燥，让皮肤摸起来更润修复受损角质层、治疗敏感、消炎
安全性配方精简，没有添加乙醇绝对不过敏、孕妇和婴儿都能用
效果时效坚持使用一段时间，肤感会逐步改善七天见效、用一次就白
成分表述成分表在包装上可以完整查看纯天然、零添加、不含任何化学成分
适用人群建议先在耳后试一下再决定任何肤质、任何年龄都能用
价格表述全渠道统一零售价：修护水 · 修护乳 · 修护霜 89 元，护手霜 100g 29 元全市场最低价、买贵退差
资质表述合作工厂持有有效的化妆品生产许可证国家认证、权威机构推荐
与同行比较您可以对比一下两支的质地差别比某某大牌还好、比进口的强
说明：本表为门店内部自检工具。左列表达可以放心使用；右列为禁止使用的表述示例，仅作对照识别之用，不得对外复述、引用或写入任何宣传物料。化妆品不具有疾病治疗功效，严重皮肤问题请建议顾客就医。

附录 C　常见顾客问题应答

表十四　常见顾客问题应答
顾客常问 标准应答
修护四款有什么区别？水是补水第一步，乳是每天的基础保湿，霜是在需要更多滋润时加的一层，护手霜是随身用的。价格上是同一套折扣体系：修护水、修护乳、修护霜三款 89 元，护手霜 100g 29 元。
皮肤比较敏感，能用吗？配方精简，没有添加乙醇。建议先在耳后或手腕内侧试用观察；化妆品不是药品，皮肤正在发炎或破损时，请先就医。
里面有激素吗？我们是按《化妆品生产质量管理规范》组织生产的正规化妆品，不添加激素。成分表在包装上可以完整查看。
一支能用多久？修护水按每次两泵算，通常可以用两到三个月。乳液和面霜的用量因人而异，以个人使用习惯为准。
孕期可以用吗？孕期皮肤情况比较特殊，建议购买前先咨询医生。我们不替医生做判断。
和别的品牌比怎么样？每个品牌都有自己的路线，我们不做比较。您可以试一下我们的质地，自己上手感受更直接。
买多了可以退吗？未拆封、不影响二次销售的商品，可在平台规则与门店约定范围内办理退换；具体以售后条款为准。
售后找谁？售后由品牌方统一承接，门店和品牌方都可以联系，不影响您在任何授权渠道享受服务。
说明：以上应答为统一口径，导购可以调整语气，但不得改变事实与承诺范围。涉及具体售后时效与范围的，一律以品牌方发布的售后政策为准。

把手册用起来

培训、复训、晨会抽查，都可以直接使用本手册。如需门店专属培训支持或纸质印制版，请与品牌方联系。

haluyang@foxmail.com
导购培训支持 · 品牌方直接对接 · 上海竹藤树数字科技有限公司

免责声明 本手册为品牌方内部培训资料，仅供已获授权的门店与渠道伙伴在经营培训中使用。手册所载话术须在真实、准确的前提下使用，不得作出化妆品功效之外的承诺；具体价格、政策与售后条款以品牌方当期正式发布文件及双方书面协议为准。表内所列为品牌建议零售价，门店依法享有自主定价权。化妆品不具有疾病治疗功效，严重皮肤问题请就医。